INSTRUÇÃO NORMATIVA N° 05, DE 11 DE SETEMBRO DE 2013

O DIRETOR GERAL DA SECRETARIA DO TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DO AMAZONAS, no uso de suas atribuições regimentais,

CONSIDERANDO o Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação, Res. TRE-AM nº. 10/2010;

CONSIDERANDO a necessidade de aprimorar a qualidade da entrega dos serviços e produtos de Tecnologia da Informação (TI) aos usuários do TRE-AM;

CONSIDERANDO a necessidade de definir um modelo de gestão da qualidade nos processos de gerenciamento de serviços de TI do Regional, baseado nas melhores práticas mundiais de gestão de serviços de TI;

CONSIDERANDO a necessidade de aplicar a Governança de Tecnologia da Informação ao escopo dos processos de tecnologia da informação do Regional;

CONSIDERANDO os critérios de Segurança da Informação: Eficiência; Eficácia; Efetividade; Conformidade; Confiabilidade; Disponibilidade e Confidencialidade estabelecidos pelo framework COBIT 5.0;

CONSIDERANDO as necessidades de quantificar e qualificar os atendimentos decorrentes das solicitações de entrega de serviços ou produtos da Secretaria de Tecnologia da Informação do TRE-AM, e

CONSIDERANDO a existência de recursos de TI em todas as unidades recebedoras de serviço de TI da Justiça Eleitoral no Amazonas, que necessitam de manutenção corretiva, preventiva e evolutiva, as quais são obtidas por meio da Secretaria de Tecnologia da Informação (STI),

RESOLVE:

 

DA CRIAÇÃO DA CENTRAL DE SERVIÇO

Art. 1º Fica instituída a Central de Serviços de TI supervisionada pela Coordenadoria de Infraestrutura e suportada pelo Provedor de Serviços de TI, que terá como referencial as boas práticas mundiais de Gestão de Tecnologia da Informação descritas na Biblioteca de Infraestrutura de TI – ITIL v3 ou superior:

Parágrafo Único. Compete a Central de Serviços:

Registrar por meio de Sistema de Informações Gerenciais, todos os chamados técnicos referentes a produtos ou serviços de TI;

Manter a gestão sobre o ciclo de chamados técnicos referentes aos níveis existentes;

Aprimorar a cadeia de valor das entregas de produtos e serviços da Secretaria de TI;

Avaliar, atender ou escalonar a recuperação de incidentes;

Determinar as causas raízes dos problemas;

Manter os usuários informados sobre o andamento dos chamados técnicos;

Criar e manter base de conhecimento sobre soluções utilizadas;

Prover informações gerenciais para o aprimoramento da Governança de TI;

Atualizar periodicamente os Acordos de Níveis de Serviço previstos no Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação do TRE-AM, Res. N.º 10/2010.

Art. 2º Para os efeitos deste Ato aplicam-se as definições contidas no Anexo I da presente norma.

Art. 3º A Central de Serviços da STI será estruturada em 3 (três) níveis de atendimento, quais sejam:

1º Nível de Atendimento de Serviços;

2º Nível de Atendimento de Serviços;

3º Nível de Atendimento de Serviços.

Art. 4º O 1º Nível é formado por uma equipe de atendentes que gerenciam os chamados técnicos por meio de um Sistema de Informação Gerencial.

Parágrafo Único. Compete ao 1º Nível:

Identificar, registrar e controlar o fluxo dos chamados técnicos na cadeia de valor do serviço;

Realizar a classificação da natureza do chamado técnico de acordo com o Catálogo de Serviços;

Confirmar junto ao solicitante a abertura do chamado técnico;

Classificar o chamado técnico em requisição de serviço ou incidente;

Escalonar o chamado técnico ao 2º Nível, se necessário;

Manter o usuário informado sobre os prazos de cumprimento do chamado técnico;

Realizar o encerramento administrativo do chamado técnico junto ao usuário;

Aplicar a pesquisa de satisfação sobre a qualidade do serviço prestado pela Central.

Art. 5º O 2º Nível é o responsável em realizar os serviços especializados de natureza interna.

§1º. O 2º Nível é composto por:

Técnicos;

Servidores especializados na análise e resolução de incidentes;

Servidores da área administrativa;

Chefes de seção que atuam na:

Realização de configurações;

Efetivação de Mudanças;

Elaboração e/ou gerenciamento de projetos ou planos de ações;

Análise e construção de sistemas informatizados;

Prestação de informações;

Elaboração de documentos relacionados aos chamados;

Assistência a processos ou atividades relativos a sistemas eleitorais.

§2º. Compete ao 2º Nível:

Analisar e emitir o diagnóstico sobre o chamado técnico;

Resolver ou escalonar o chamado técnico aberto;

Realizar o encerramento técnico do chamado e registrar a solução utilizada no Sistema de Informações Gerenciais;

Emitir:

Laudos;

Informações;

Despachos.

Elaborar:

Planos de Ação;

Termos de Referência e/ou Projetos Básicos;

Projetos.

Desenvolver Sistemas Informatizados.

Art. 6º O 3º Nível de Atendimento é o responsável pela realização de serviços de natureza externa. É composto por fornecedores externos, a exemplo de serviços terceirizados como comunicação de dados, manutenção de computadores, sala cofre e terceirização de impressão.

 

DA SOLICITAÇÃO DE REQUISIÇÃO DE SERVIÇO OU REGISTRO DE OCORRÊNCIA DE INCIDENTE

Art. 7º O chamado técnico deverá ser registrado pelo Cadastrador no Sistema de Informações Gerenciais específico oferecido e suportado pelo Provedor de Serviços de TI.

Parágrafo Único. Na eventual impossibilidade técnica de acesso ao sistema informatizado, o chamado técnico poderá ser realizado por outro meio de comunicação, a exemplo da telefonia ou do correio eletrônico;

 

ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS)

Art. 8º A Central de Serviço da STI manterá quatro Acordos de Nível de Serviço (ANS).

§1º. O ANS 1 se refere à Abertura do Chamado Técnico e deverá confirmar, em até duas horas:

95 % (noventa e cinco porcento) das solicitações de chamado técnico até o final de 2014;

97 % (noventa e sete porcento) das solicitações de chamado técnico até o final de 2015;

99 % (noventa e nove porcento) das solicitações de chamado técnico até o final de 2016.

§2º. O ANS 2 se refere ao Fechamento Técnico e deverá garantir, em até dois dias úteis:

90% (noventa porcento) de encerramento para as chamadas técnicas até o final de 2014;

93% (noventa e três porcento) de encerramento para as chamadas técnicas até o final de 2015;

97% (noventa e sete porcento) de encerramento para as chamadas técnicas até o final de 2016.

§3º. O ANS 3 se refere ao Fechamento Administrativo e deverá garantir, em até dois dias úteis a contar da data de confirmação da solicitação do chamado:

90% (noventa porcento) de encerramento para as chamadas técnicas até o final de 2014;

93% (noventa e três porcento) de encerramento para as chamadas técnicas até o final de 2015;

97% (noventa e sete porcento) de encerramento para as chamadas técnicas até o final de 2016.

§4º. O ANS 4 se refere à aferição da Satisfação, relativa à percepção do cliente da Central de Serviços de TI após o fechamento administrativo, e deverá garantir:

80% (oitenta porcento) de clientes satisfeitos até o final de 2014;

90% (noventa porcento) de clientes satisfeitos até o final de 2015;

95% (noventa e cinco porcento) de clientes satisfeitos até o final de 2016.

Art. 9º Compete ao Gerente da Central de Serviços:

Supervisionar o Sistema de Informações Gerenciais da Central de Serviços periodicamente;

Verificar se os prazos de atendimento das solicitações estão sendo obedecidos pelos técnicos;

Redirecionar solicitações pendentes em casos de afastamento oficial de técnico;

Controlar os Acordos de Nível de Serviço nos quatro níveis definidos nesta Instrução Normativa.

Art. 10. Compete ao Técnico:

Atender ao chamado técnico em conformidade com os Acordos de Níveis de Serviço presentes nesta Instrução Normativa;

Registrar no Sistema de Informações Gerenciais a evolução do atendimento dos chamados técnicos;

Comunicar ao Gerente a impossibilidade de atendimento da solicitação devido à ausência de Recursos de Tecnologia da Informação ou indisponibilidade de acesso ao usuário.

 

DOS DEVERES DO CADASTRADOR E DO USUÁRIO

Art. 11. Compete ao Cadastrador:

Registrar os chamados técnicos conforme estabelecido nesta Instrução Normativa;

Viabilizar o acesso ao técnico, no caso de necessidade de atendimento no posto de trabalho do usuário;

Comunicar ao Gerente os problemas ocorridos no atendimento de seu chamado.

Art. 12. Compete ao Usuário:

Acompanhar o andamento do chamado técnico pelo Sistema de Informações Gerenciais;

Fornecer informações, que por ventura sejam solicitadas pelo técnico, necessárias ao atendimento do chamado técnico;

Responder à pesquisa de satisfação conduzida pela Central de Serviços quando do fechamento de cada chamado técnico;

Realizar o fechamento administrativo do chamado.

 

DA COMPETÊNCIA DO PROVEDOR DE SERVIÇO DE TI

Art. 13. Compete ao Provedor de Serviços de TI:

Fazer cumprir a organização, os procedimentos e o fluxo de atendimento previstos nesta Instrução Normativa;

Criar e manter um Sistema de Informações Gerenciais para suportar a Central de Serviços;

Prover o acesso ao Sistema de Informações Gerenciais aos usuários por meio de uma interface de rede tipo “portal” que permita a obtenção das informações básicas necessárias ao controle do usuário.

Art. 14. Compete à Coordenadoria de Controle Interno a fiscalização do cumprimento desta norma, podendo, a qualquer tempo, solicitar informações das Unidades recebedoras de serviços de TI sobre eventuais falhas nas suas respectivas áreas de atuação.

Art. 15. Os casos omissos serão resolvidos pelo Diretor Geral.

Art. 16. Esta Instrução Normativa entra em vigor na data de sua publicação.

 

HENRIQUE CERF LEVI NETO

Diretor Geral

 

 

ANEXO I – GLOSSÁRIO DE TERMOS DA CENTRAL DE SERVIÇOS DO TRE-AM

 

Serviço de TI: serviço baseado no uso da Tecnologia da Informação provido para um ou mais clientes que oferece apoio aos processos de negócios de clientes. É composto pela combinação de pessoas, processos e tecnologia que devem ser definidas por meio de um Acordo de Nível de Serviço. É toda e qualquer facilidade ofertada pela Secretaria de TI para o uso dos usuários em suas atividades profissionais diárias que utilizem Recursos de TI;

Gerenciamento de Serviços de TI: é um conjunto de capacidades organizacionais específicas (processos, métodos, funções, papéis e atividades) para prover valores aos clientes sob forma de serviços;

Central de Serviço de TI (Service Desk): é o Ponto Único de Contato (PUC) entre o Provedor de Serviço de Serviço de T.I e as Unidades requisitantes de serviço de TI;

Catálogo de serviços de TI: é a relação de serviços e produtos de TI que serão entregues e suportados pela Secretaria de TI (STI). É criado e mantido pela STI e está disponível em sistema de informação apropriado. Consiste em uma lista das possíveis requisições de serviços e incidentes, que serão entregues, contendo suas descrições, níveis de atendimento e responsáveis;

Recurso de Tecnologia de Informação: qualquer equipamento, dispositivo, serviço, infraestrutura ou sistema de processamento da informação, ou as instalações físicas que os abriguem necessários ao funcionamento da infraestrutura de TI;

Chamado Técnico: uma requisição de serviço ou registro de incidente;

Usuário: magistrados, servidores ocupastes de cargo efetivo ou em comissão, requisitados e cedidos, e, desde que previamente autorizados, empregados de empresas prestadoras de serviços terceirizados, consultores, estagiários e outras pessoas que se encontrem a serviço da Justiça Eleitoral do Amazonas, utilizando, em caráter temporário, os recursos tecnológicos do TRE-AM;

Provedor de Serviços de TI: unidade organizacional ou pessoa que oferece serviços de TI para clientes internos ou clientes externos, no âmbito do TRE-AM é a Secretaria de TI;

Incidente: Uma interrupção não planejada ou redução da qualidade de um serviço de TI;

Item de Configuração: é qualquer componente que necessite ser gerenciado para que possa entregar um Serviço de TI;

Mudança: É o acréscimo, modificação ou qualquer elemento/ator que possa afetar Serviços de TI;

Técnico: servidor indicado pela Secretaria de Tecnologia da Informação, que atua em um dos níveis da Central de Serviço, incumbido de atender às solicitações de Serviço de TI;

Gerente: servidor indicado pela Secretaria de Tecnologia da Informação para Gerenciar a Central de Serviços;

Unidade Recebedora de Serviço de TI: Unidade Administrativa da secretaria do TRE-AM ou Cartórios Eleitorais que recebem serviços produtos de TI, ou do ambiente externo ao TREAM;

Tempo médio para restauração de serviço: é a média do momento em que o Item de serviço do catálogo de serviços falhou até quando ele estiver complemente restaurado e executando sua funcionalidade normal;

Janelas de Manutenção: são grades de horário acordados e periódicos em que as alterações ou liberações são implantadas com o mínimo de impacto nos serviços, visando atuar de uma forma mais eficiente na diminuição do tempo de indisponibilidade não programado;

Cadastrador: Pessoa designada pelo Gestor da Unidade Requisitante do Serviço para realizar a Abertura do Chamado Técnico e o Fechamento Administrativo do Chamado;

Gestor: Responsável pela Unidade Requisitante de Serviço;

Perfil de Usuário: Relação entre a lista dos itens do catálogo de serviço, os usuários e os direitos de acesso;

Grupo de Usuários: Agrupamento de usuários com os mesmos direitos de acesso a Central de Serviços;

Perfil de Grupo de Usuários: Relação entre a lista dos grupos de serviço, os grupos de usuários e os direitos de acesso a Central de Serviço.